A pandemia causada pelo vírus COVID-19 atingiu toda a economia, mas com certeza o setor de turismo foi o mais afetado.
São cancelamentos, remarcações, dúvidas, pedidos de reembolso e até mesmo a necessidade de acionar a Justiça em busca de ressarcimento e indenizações.
Mas como agir diante dessas situações? O que o viajante pode fazer para exercer os seus direitos? Qual é a forma mais rápida de conseguir resultados? Como evitar os prejuízos? E principalmente, o que a companhia pode ou não fazer para você?
Neste post vamos tirar essas e muitas outras dúvidas, aproveite!
Pacotes de Viagem – Cancelamento, Crédito, Remarcação e Reembolso
Como fica a situação do viajante nas diferentes situações possíveis frente aos cancelamentos e remarcações dos serviços?
Duas Medidas Provisórias foram promulgadas para solucionar os principais conflitos enfrentados pelos turistas, uma diz respeito aos serviços terrestres (MP 948) e a outra sobre os serviços aéreos (MP 925).
Cuidado. se a Operadora disponibilizar como um PACOTE ÚNICO seguirá o disposto na MP 948 (serviços terrestres), caso contrário serão “desmembrados” e cada parte seguirá de acordo com a MP correspondente.
Serviços Aéreos:
No que diz respeito aos serviços aéreos o passageiro tem duas opções:
- Remarcar a viagem;
- Pedido de Cancelamento e reembolso;
Remarcar Serviços Aéreos
Você pode remarcar a viagem em até 12 meses a partir da data de embarque. Atenção, da data de embarque e não do momento da emissão do bilhete. Muitas companhias estão fazendo errado! Isso está disposto no art. 3º, §1, da MP 925:
- 1º Os consumidores ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado.
Embora prevista a forma como deve ser, infelizmente, muitas operadoras tem ignorado e impondo a compra de novo bilhete.
Nesses casos você tem duas soluções:
- Ingressar com uma ação de obrigação de fazer na Justiça para que o bilhete seja remarcado.
- Comprar novo bilhete e pedir o reembolso na Justiça do bilhete com vencimento anterior.
DICA: É possível fazer no Juizado Especial, assim não tem custos, o processo é mais rápido e não precisa de advogado.
A cobrança de multa para remarcar o bilhete é ilegal, contudo, em virtude da mudança tarifária pode ocorrer a variação no valor e a necessidade de uma complementação. Para evitar isso tente não remarcar suas passagens para a alta temporada.
Quando a companhia aérea cancelar o voo ou interromper o serviço, deverá oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e execução de serviço por outra modalidade de transporte, conforme previsto no art. 21, Resolução 400/16 da ANAC.
Cancelar os serviços e solicitar o reembolso
O viajante pode solicitar o cancelamento do bilhete e o reembolso dos valores, mas a operadora tem o prazo de até 12 meses para fazê-lo. Infelizmente é um prazo longo e pode deixa-lo frustrado. Mas perceba, é o prazo máximo, assim, nada impede de o valor ser restituído bem antes.
Lembrando que o reembolso é obrigação dos fornecedores e não recai sobre a agência, pois esta é apenas intermediadora da relação passageiro x companhias. Assim, a cobrança deve ser feita contra o fornecedor/companhia.
E se o fornecedor não proporcionar o reembolso e tão somente o crédito para utilizar de novo serviço?
Essa postura vem ocorrendo em algumas companhias e é totalmente ilegal, contrariando tanto a MP quanto o Código de Defesa do Consumidor.
Quando isso acontecer você e o seu agente de viagem devem entrar em contato com o fornecedor e informar que desejam o cancelamento e o reembolso, preferencialmente via e-mail para fins de comprovação, se necessária. Em caso de ligação, anote o protocolo de atendimento.
Se mesmo assim a operadora não realizar o cancelamento, a alternativa é o pedido judicial de rescisão contratual e requerer a devolução dos valores. Lembrando, você precisa propor dentro do prazo de 12 meses previsto na MP.
CUIDADO: quando o passageiro faz o pedido de cancelamento a operadora pode cobrar uma multa de até 20%, acima é ilegal e abusiva. Já se o cancelamento for realizado pela fornecedora, o valor deve ser ressarcido em sua totalidade.
Serviços Terrestres
Quanto aos serviços terrestres você tem três opções:
- Remarcar para outra data, respeitando a sazonalidade (viagem para baixa temporada, remarcação deve ser para a baixa temporada). Trata-se de uma possibilidade, ou seja, o fornecedor não é obrigado a disponibilizar esta opção para você.
- Transformar o valor da viagem em carta de crédito para utilizar em outra data ou viagem. Neste caso você precisará pagar apenas a diferença tarifária, SE HOUVER.
- Qualquer outro acordo em que você e o fornecedor concordem e se sintam satisfeitos.
E se você realmente quiser o cancelamento e reembolso? Neste caso a operadora é obrigada a fazê-lo no prazo de até 12 meses contado do pedido, juntamente com a devida atualização monetária pelo índice IPCA.
Pontos importantes que você deve lembrar:
- A correção monetária se aplica apenas aos serviços terrestres.
- Em caso de cancelamento pelo FORNECEDOR não há incidência de qualquer tipo de multa e você deve receber todo o valor.
- Intercâmbio e cruzeiro também seguirão esta mesma regra.
Serviços Não Reembolsáveis – O que fazer?
As MPs não abordam os serviços não reembolsáveis, contudo, o CDC e a Justiça deixam claro que retirar a possibilidade de reembolso do consumidor por serviços não prestados ou cancelados é ilegal.
Nestes casos, se a fornecedora não disponibilizar o reembolso, você deve ingressar judicialmente.
No geral, a justiça tem se posicionado da seguinte forma quanto às devoluções de reembolso:
- Serviços aéreos: devolução de 80 a 95% dos valores;
- Serviços terrestres: devolução de 80% dos valores;
- Hotelaria e locação de veículos: devolução de 80% dos valores ou a divisão do montante financeiro em número de diárias, ficando a primeira como multa.
Posso Sustar, Bloquear ou Cancelar os Pagamentos?
O pagamento deve permanecer a ser realizado pontualmente, pois mesmo na modalidade de cartão de crédito ou boleto o consumidor fez um contrato com a Instituição Bancária, a qual repassa o valor ao fornecedor e efetua a cobrança junto ao viajante.
Assim, mesmo se receber o reembolso, as parcelas ainda devem ser adimplidas.
Por exemplo, supondo que o pagamento da viagem tenha sido realizado em 4 parcelas de R$ 1.000,00, das quais 2 já tenham sido quitadas. Você recebe o reembolso e quita as demais parcelas, podendo, é claro, usar parte do valor para o pagamento.
Se você não fizer o pagamento dos valores ficará em débito com a Instituição, que poderá, inclusive, cobrar juros e multas. Além disso, pode configurar fraude.
Dúvidas Frequentes
Selecionamos algumas dúvidas que recebemos diariamente:
- Meu voo foi cancelado, a companhia deveria me reacomodar?
Se você estiver em seu lugar de origem ou destino e haviam outros voos operando, SIM, a companhia tem o dever de prestar auxílio e reacomodar os passageiros. Contudo, se as fronteiras estiverem fechadas e os passageiros precisarem ser repatriados, a CIA não tem como prestar auxílio, consequentemente, não pode ser responsabilizada.
- Fornecedores não estão atendendo, o que fazer?
Devido ao congestionamento de ligações para os fornecedores, você pode enviar e-mail e notificação com aviso de recebimento, além de reclamação junto ao PROCON. Assim, caso precise ingressar na Justiça, poderá demonstrar o descaso e má prestação do serviço, podendo até mesmo configurar e receber uma indenização por danos morais.
- A comissão recebida pelo agente intermediador deve ser restituída?
A devolução é opção da agência, se desejar como forma de auxiliar o viajante poderá fazê-la.
O agente é uma “extensão” do passageiro, efetua as reservas por ordem e como mandatário do viajante, sendo o percentual de comissão da transação a sua contraprestação pelo trabalho prestado. Vale lembrar que além de o serviço ter sido prestado pelo agente, ainda teve a emissão de nota fiscal para o recebimento da comissão, consequentemente, o pagamento de imposto.
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